TQM

A teljes körű minőségmenedzsment (TQM – Total Quality Management) egy irányítási szemlélet és módszertan. A TQM olyan vállalatirányítási módszer, melynek középpontjában a minőség áll, a szervezet valamennyi tagjának részvételén alapszik és hosszú távú sikerre törekszik a fogyasztó megelégedettségének, valamint a szervezet összes tagja és a társadalom hasznának figyelembe vételével.

 

Két gyakori félreértést kell tisztázni vele kapcsolatban:

1. A TQM nem rendszer, hanem szemlélet, filozófia, megközelítés. Nem lehet és nem is kell szabványosítani, azaz nincs egységes recept jó TQM megoldásra.
2. A TQM-et japán megközelítésként, a minőségfejlesztés japán útjaként szokás említeni. Habár valóban japán minőségkultúrában és a japán vállalatirányítási módszerek sikerességében gyökerezik, azonban amerikai megközelítésről van szó.

 

A TQM lényegében a japán sikerekre adott amerikai válasz, a japán módszerek meghonosítása. 1980-ban Deming azt a kérdést tette fel egy interjúban, hogy ha a japánok tudják, az USA miért nem. A gyakorlatban természetesem nem az a fontos, hogy honnan ered, hanem milyen sikerrel tudja adaptálni azokat a szervezet.

 

Különbségek a társadalmi fejlődési háttérben kereshetők:

• Japán a II. Világháború után lerombolt gazdasággal és társadalommal indult el a fejlődés útján, míg az USA-ban fokozódott a termelés, a fogyasztói társadalom ekkor alapozódott meg.
• Japán jelentős fizikai korlátokkal bíró szigetország, az USA lényegesen nagyobb fogyasztói piaccal és nyersanyagbázissal rendelkezett.
• A japán kultúra természetközeli és viszonylag egységes minden tagjára vonatkozóan, míg az USA kifejezetten divergens kultúrájú.
• A japán emberek nem kreatívak, azonban állhatatosságuk, szorgalmuk és akaraterejük ezt ellensúlyozza. Az USA-ra az egyén elsőbbsége és a sokszínűsége jellemző. Az erőteljes és központosított irányítás inkább Japánra jellemző, csupán a minőségmenedzsment technikákat tekintve azonban ez éppen fordítva látszik.
• A japán emberek a munkán, a vállalatukon keresztül látták teljesnek életüket, a vállalatukért felelősséget éreztek és viseltek tagjai.

A XXI. századra a minőségirányításban a különböző megközelítések összeolvadtak, erős konvergencia figyelhető meg. Az ISO 9001 például számos TQM elemet épített magába, például a folyamatos fejlesztés témájában is.

 

A TQM teljes körűsége több tényezőt foglal magában:

• igények teljes körű – külső és belső – feltárása és kielégítése,
• az összes szervezeti folyamat ellenőrzése és irányítása,
• minden érdekeltjére (szervezet miden tagjának és a külső érdekelteknek) bevonására épülő működés.
• A TQM megvalósításának végső célja, hogy valamennyi alkalmazott törekedjen teljesítményének és kreativitásának folyamatos fejlesztésére. A célok elemei:
• a vevői lojalitás növelése az igények egyre jobb kielégítése révén,
• a problémamegoldás legjobb, legkisebb forrásokat igénylő módszereinek alkalmazása a csoportos (team jellegű) munkavégzésen keresztül,
• a jó menedzsmentklíma és az alkalmazottak megelégedettségének biztosítása,
• a rendszer és a humán erőforrások folyamatos javítása az állandó versenyképesség fenntartása érdekében.
• A célok elérése nem várható automatikusan, az alábbi feltételek teljesítése nélkül nem lehet sikerre számítani:
• a hosszú távú stratégiai megközelítés az irányításban,
• a rendszer egészében való gondolkodás,
• az állandó oktatást és képzést, a korszerű módszerek gyakorlati alkalmazása,
• valamennyi alkalmazott aktív részvétele,
• a rendszer eredményeinek állandó mérése,
• folytonos, magas szintű kommunikáció,

a vezetés elkötelezettsége és a vezetés magas szintre emelése.

A teljes körű minőségmenedzsment három alapvető pilléren nyugszik:

• vevőközpontúság,
• szervezeti kultúra,
• technikák célszerű alkalmazása.

 

Vevőközpontúság

A szervezet működése, folyamatai lényegében felmerülő igények és ezek kielégítésének sorozata. A szervezet célja, hogy vevői igényeket elégítsen ki termékeivel és szolgáltatásival. Ahhoz, hogy ezt megfelelően tudja megtenni, fel kell tárnia az igényeket, majd ezeknek megfelelő termékeket megtervezni, illetve előállításukhoz szükséges folyamatokat kialakítani és működtetni.

A szervezet működésében nem csak a klasszikus értelemben vett külső vevők vannak. Az összteljesítmény szempontjából a tágabb értelemben vett külső közönség igényeit is figyelembe kell venni, így például a helyi lakosság, állami hatóságok, környezetvédők stb.

A másik értelmezett vevőkör a belső vevőké. Egy-egy folyamat, részfolyamat vagy tevékenység kimenetei, termékei egy másik folyamatelem inputjai lesznek. Így a raktár belső vevője lesz a termelés-előkészítés, a piackutatásé a termelésirányítás és így tovább. A technológiai folyamatban az egymás után következő munkafázisok egymás vevői.

Gyakori probléma például az, hogy a gyártási folyamatok befejezésével a csomagolás és egységcsomag-képzés nem illeszkedik a raktározási-logisztikai rendszer sajátosságaihoz. Ekkor – a nem megfelelő termékkezelésből kifolyólag – a végtermék minősége, megbízhatóságai is veszélybe kerülhet.

 

Szervezeti kultúra

A magas színvonalú minőség csak minden érdekelt fél részvételével valósulhat meg. Szükség van a felső vezetés elkötelezettségére és aktív részvételére éppúgy, mint a munkatársak tudatos és lelkiismeretes munkavégzésére. A minőség javítása iránti szándéknak és képességnek a mindennapi kultúra részeként kell jelen lenni. A megfelelő minőségtudat kialakításának és folyamatos fejlesztésének biztosítása a felső vezetés feladatai közé tartozik.

 

Technikák célszerű alkalmazása

A TQM filozófia, mely alapján a szervezet különböző eszközöket és módszereket alkalmazva igyekszik az igények minél magasabb szintű kielégítését elérni. A TQM eszközeinek sora gyakorlatilag végtelen, azonban vannak olyan általános megoldások, melyek a szervezetek széles körére adaptálhatóak. Fontos különbség az ISO 9001-hez képest, hogy a TQM nem egy tanúsítható menedzsment rendszer, hanem egy vezetési-irányítási filozófia. A szabványos minőségirányítási rendszer (ISO 9001) felfogható első lépésként is a TQM felé vezető úton.

Mivel a teljes körű minőségmenedzsment egy filozófia, nehéz pontosan leírni, egy lényegre törő modell azonban segít összefoglalni és megérteni a fő elemeket. Az egyik legelterjedtebb modell a Tenner és DeToro szerzőpáros által felállított modell, ami gyakorlati tapasztalatokon alapulva mutatja be, hogyan segít a TQM a folyamatos fejlődés megvalósításában.

TQM keretmodellje (Tenner-DeToro, 2001 alapján)

 

A folyamatos javulás három fő elv segítségével képzelhető el:

• középpontban a vevő,
• folyamatok javítása,
• teljes elkötelezettség.

 

Középpontban a vevő

A vevő szükségleteit, igényeit minden alkalommal ki kell elégíteni, elvárásainak meg kell felelni. Ha a szervezet meg akar felelni a külső vevők igényeinek, azok alapos feltérképezése és elemzése szükséges, továbbá ki kell építeni a belső vevői gondolkodást.

 

Folyamatok javítása

A munkafolyamat egymással szorosan összekapcsolódó tevékenységek sorozata, amelyből végtermék születik. A munkafolyamat valamennyi lépését szüntelenül figyelemmel kell kísérni, hogy javítani lehessen a folyamat megbízhatóságát. A szüntelen javítás célja tehát, hogy megbízható folyamatok jöhessenek létre, hogy mindig a kívánt eredmény valósuljon meg eltérés nélkül. A folyamatok javításának a második célja az újratervezés, abban az esetben, ha az eltérésekre való hajlamot már a lehető legjobban lecsökkentették, és a végtermék még mindig elfogadhatatlan.

 

Teljes elkötelezettség

A teljes elkötelezettség a felsőbb szintű menedzsment aktív vezetésével kezdődik, és olyan erőfeszítéseket foglal magában, hogy a szervezet valamennyi alkalmazottjának tehetségét hasznosítsák, és így piaci előnyökre tegyenek szert. Az alkalmazottaknak minden szinten széles körű jogosítványai kell, hogy legyenek arra, hogy javítsák a tevékenységüket, és ehhez új, rugalmas, probléma-orientált munkastruktúrát alakítsanak ki. Mindezekbe a szállítókat is be kell vonni, akik így egy idő után partnerekké válnak olyan értelemben, hogy együtt dolgoznak az alkalmazottakkal az egész szervezet javítására.

 

A modell kiegészítő elemeket definiál a célok elérésének támogatásához:

• vezető szerep,
• oktatás és képzés,
• kiegészítő struktúrák,
• kommunikáció,
• jutalmazás és elismerés,
• mérés.

 

Vezető szerep

Az erőfeszítésekben a felsőbb szintű vezetőknek kell elöl járnia saját példájukkal, tehát azzal, hogy hogyan alkalmazzák a TQM eszközeit, megkövetelik a konkrét adatok felhasználását, és elismerésben részesítik a teljes körű minőségirányítás koncepcióit sikeresen alkalmazókat. Fontos, hogy a felső vezetés teljes tudatában legyen annak, hogy részvételükkel is elő kell segíteniük a szervezet küldetését és a jövőre vonatkozó elképzelések megvalósítását.

 

Oktatás és képzés

A minőség az alkalmazottak rátermettségén alapul, valamint azon, hogy értse, mit kívánnak tőle. Ezért fontos, hogy a szervezetnél legyen olyan oktatás, amely minden alkalmazottat ellát azokkal az információkkal, amelyekre szükségük van a szervezet jövőképével, küldetésével és stratégiájával kapcsolatban, és amely során megszerezhetik azokat a készségeket, amelyekre a minőség javításához és a problémák megoldásához szükségük van.

 

Kiegészítő struktúrák

Az önállóság elnyerése érdekében támogató személyzetet célszerű kijelölni, akik segíthetnek abban, hogy a felső vezetés megértse a minőség koncepcióját.

 

Kommunikáció

A kommunikációt eltérő szervezeti kultúrában többnyire más-más módon kell megfogalmazni ahhoz, hogy minden alkalmazott megértse a változás fontosságát. Széles körben kommunikálni kell a célokat, az erőfeszítéseket és az eredményeket is.

 

Jutalmazás és elismerés

Elismerésben és jutalomban kell részesíteni azokat a csoportokat és egyéneket, akik sikeresen alkalmazzák a minőségi folyamatokat, mivel ezáltal a szervezet többi tagja is tudni fogja, hogy mik azok az elvárások, amelyeknek meg kellene felelnie. A minőségi mozgalom sikeres alkalmazóinak elismerése példaképet állít a szervezet többi tagja elé.

 

Mérés

Az adatok felhasználása nagyon fontos a minőségirányítás teljes körű folyamat bevezetésében. Az adatok felhasználásának előkészítéséhez mérni kell a külső vevők elégedettségi fokát, a folyamatokat és az erőforrásokat. A mérésnek objektívnek kell lenni, hogy valós fejlesztési igényeket, javítási lehetőségeket tárjanak fel.