Minőség értelemzése

Ha a vevő elégedett azzal, amit kapott, akkor beszélhetünk minőségről. Az elégedettség forrása alapvetően az, hogy amit kapott termék és/vagy szolgáltatás képes igényeinek kielégítésére. Ennek megfelelően a vevő elvárásokat támaszt a termékekkel és szolgáltatásokkal szemben, közvetetten pedig azokat előállító személyekkel és szervezetekkel szemben. A vevő és elvárásai megismerhetők, a termék-előállítás és szolgáltatásnyújtás folyamatai pedig befolyásolhatók a megfelelő menedzsment módszerek és eszközök alkalmazásával.

 

A minőség fogalmát 1994-ban az ISO 8402-es szakszótár szabványa úgy határozta meg, mint a termék, vagy szolgáltatás olyan tulajdonságainak és jellemzőinek összessége, amelyek hatással vannak a terméknek (szolgáltatásnak) arra a képességére, hogy kifejezett vagy elvárt igényeket kielégítsen (ISO 8402). A 2000-ben kiadott ISO 9000 szabvány finomította és általánosította a minőség fogalmát: annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy csoportja a követelményeket.

Természetesen számos egyéb népszerű meghatározás is ismert, ezek közül a teljesség igénye nélkül néhány:

• Crosby: A minőség a követelményeknek való megfelelés.
• Feigenbaum: A minőség bizonyos vásárlói feltételeknek való legjobb megfelelést jelenti. Ezek a feltételek a tényleges használat és a termék eladási ára.
• Gilmore: A minőség annak mértéke, ahogy egy termék a tervnek, vagy előírásoknak megfelel.
• Juran: A minőség használatra való alkalmasság.
• Marcus: A vevői megelégedettség az, amikor a vevő jön vissza és nem az áru, amit eladtál.

 

A minőség fogalma éppúgy folyamatosan változik, mint a vevői igények. A társadalmi-gazdasági rendszerek és a kutatói érdeklődés egyes kérdéseire választ keresve alakul tartalma. A „követelményeknek való megfelelés” gondolata azonban mindig része a meghatározásoknak.

A minőséggel kapcsolatos szervezeti tevékenységek – leegyszerűsítve – három fő fogalom köré rendezhetők:

• Minőség-ellenőrzés (quality inspection): Valamely termék vagy szolgáltatás egy vagy több jellemzőjének mérése, vizsgálata és az eredmény összehasonlítása az előírt követelményekkel az előírásoknak való megfelelőség meghatározása céljából.
• Minőségbiztosítás (quality assurance): Mindazok a tervezett és rendszeres intézkedések, amelyek szükségesek ahhoz, hogy a termék vagy a szolgáltatás a megadott minőségi követelményeket kielégítse.
• Minőségirányítás (quality management): Az általános vezetési tevékenységnek az a része, amely a minőségpolitikát meghatározza és megvalósítja.

 

A minőség-ellenőrzés lehet:

• végtermék ellenőrzése,
• gyártásközi ellenőrzés, vagy
• gyártás feltételeinek ellenőrzése.

 

Lényegében utólagos tevékenységről van szó, a követelmények teljesítésének visszaellenőrzése méréssel vagy akár csak szemrevételezéssel. A végtermék ellenőrzése az utolsó kaput jelenti a vevő előtt, ahol még felfedezhetjük a hibákat (tekintsük át a minőségköltségek között a külső és belső hiba fogalmát!). Gyártásközi ellenőrzéssel ezek a védelmi pontok előbbre tolhatók, de akkor is az elvégzett munka ellenőrzéséről van szó. A bemenő feltételek (alapanyagok ellenőrzése, de ilyen például a gépkocsivezetők szondáztatása is műszak előtt) ellenőrzése a saját szempontunkból még a gyártás megkezdése előtt történik, a lényegen azonban ez nem változtat. Ha hibás az alapanyag és kiszűrjük, akkor nem költünk rá többet (nem kezdjük el megmunkálni), de önmagában ez még nem akadályozza meg, hogy a hiba ne forduljon elő többé!

 

A minőségbiztosítás lényege, hogy a működés (gyártás, termelés) feltételei megfelelően rendelkezésre álljanak. A minőségbiztosítás feladata, hogy jó alapanyag és megbízható beszállítók, megfelelő szerszám, munkautasítások és emberi erőforrások álljanak rendelkezésre. A minőségbiztosítás stratégiai és operatív, szervezési és végrehajtási feladatokat egyaránt felölel.

 

A minőségirányítás átfogó minőségpolitika köré építve (lásd az ISO 9001-gyel foglalkozó forrásokat), az egész szervezetre – annak minden elemére, funkciójára és érintettjére – kiterjedően kezelje a minőség kérdését.