Belső vevő fogalma

iDevice ikon Tananyag

 

Juran abból az alapelvből indult ki, hogy a felső vezetésnek kell elkezdenie a minőségnek mint rendszernek a kezelését, a minőség keresését pedig szakadatlan folyamatnak tekinti. A minőség a vevővel kezdődik és fejeződik be, s eközben vevőnek tekinti nemcsak azt, aki a terméket megveszi, hanem a gyártási folyamat valamennyi résztvevőjét (ún. belső vevők).

A belső vevő megértése egyszerű, de alapvető fontosságú a sikeres minőségirányítás szempontjából. Lényege, hogy egy vállalaton belül az egyes működési területek és egységes egymás belső vevői. Ha őket ugyanúgy kezeljük, mint a hagyományos értelemben vett ún. külső vevőket, nagyot léphetünk előre. A belső vevők igényeit ki kell elégíteni ahhoz, hogy munkájukat jól tudják végezni.


iDevice ikon Példa
Gondoljunk egy étteremre. A vevő (külső vevő) a vendég, aki éppen veszekszik a pincérrel, hogy nem azt az ételt kapta, amit rendelt. Kinek a hibája ez? Egyértelműen a pincéré? Nézzünk meg néhány hibalehetőséget:
  • a pincér rosszul vette fel a rendelést, vagy félreértett valamit,
  • az étlap volt félreérthető (kérdés: Ki állította össze az étlapot? És ki ellenőrizte?),
  • a pincér rossz információt adott a szakácsnak (mert pl. nem írta fel),
  • a szakács rosszul értette a rendelést, vagy ha volt feljegyzés azt nem olvasta el (El tudta olvasni? El szokta olvasni? stb.),
  • a szakács rossz anyagot teszt az ételbe (Véletlenül? Nem volt másik raktáron? Úgy gondolta így jobb lesz? stb.).
Lehetne még folytatni a kérdések sorát, sőt fel is kell tenni ezeket. Lehet, hogy nem (csak) az egyes résztvevők hibája az, hogy a vendég rossz ételt kapott, hanem a szabályozásé és a rendszeré. Felesleges a pincérnek felírni a rendelést a konyhán, ha a szakács úgysem olvassa el. Valahogy azonban biztosítani kell, hogy a szükséges információk jussanak el a munkahelyekre.

 

Hasonlóan gondolja végig, hogy a tanulmányi ügyintézésben az Egyetemen hány ember összehangolt munkájára van szükség! Lehetne vizsgáztatni, ha nem a megfelelő vizsgalapot kapjuk meg, vagy éppen késve kapjuk meg? Vagy a tárgy jegyzője rossz kérdéseket ad meg a vizsgát felügyelőknek?


« Előző | Következő »