A képzési-oktatási szükségletek meghatározása és kielégítése nem könnyű feladat. A képzések történhetnek házon belül (például az új alkalmazott betanítása feletesse által, vagy a vállalatspecifikus ismeretek átadása), vagy külső szakértők (tanácsadók, oktatási intézmények) bevonásával. A belső képzésekből a felső vezetésnek is részt kell vállalnia, ez hozzátartozik példakép-szerepük kialakításához és fenntartásához. Nem mellékesen a kellő dolgozói bizalom kialakításának is fontos eszköze.

 

Bizonyos, hogy szükség van a folyamatos szakmai továbbképzésekre, ahol a dolgozók (és vezetők) megismerhetik saját szakterületük legújabb eredményeit, eszközeit, megoldásait. E képzések célja, hogy a mindennapi gyakorlatba átültetve magasabb szinten tudják kielégíteni a vevői igényeket.

A képzések másik fontos részét azon ismeretek megszerzése jelenti, melyek megtanítják az embereket együtt, csoportokban dolgozni. A témában egyre népszerűbben a különböző belső és külső tréningek, ahol nem az elméleti ismeretekre, hanem a gyakorlati kipróbálásra helyezik a hangsúlyt.

A képzések harmadik részét a minőséggel kapcsolatos tudnivalók megszerzése jelenti. Ezen belül:

•  be kell mutatni a TQM koncepcióját, alapfogalmait és összefüggéseit (elméleti jellegű, alapozó képzés),
• be kell mutatni a minőségfejlesztés technikáinak működését és előnyeit,
• képessé kell tenni a szervezet tagjait arra, hogy munkájuk során alkalmazzák a megismert technikákat (általában tréning jellegű képzés).

 
A képzések révén megteremthető annak alapja, hogy a szervezet miden tagja aktív és hasznos részese legyen a TQM bevezetésének. Valódi és komoly eredményeket azonban csupán a képzések után naivitás lenne elvárni. Meg kell teremteni a szervezet tagjainak megfelelő hatáskörökkel való felruházását, a dolgozók bevonást a problémák feltárásába és megoldásába. A hatáskörrel való felruházást három dimenzióban kell megtenni:

• felsorakoztatás (igazodás),
• teljesítőképesség,
• kölcsönös bizalom.

Az első dimenzió a felsorakoztatás. Valamennyi alkalmazottnak ismernie kell a szervezet értékeit, jövőképét, küldetését, céljait, üzletpolitikáját. A hatáskör átadása a nélkül, hogy egységes értékrendet és irányvonalat követnének, csak káoszt és sikertelenséget eredményez.

A második dimenzió a teljesítőképesség. Az alkalmazottaknak rendelkezniük kell a munkájuk elvégzéséhez szükséges képességekkel, készségekkel és tudással. E mellett rendelkezniük kell a munkavégzés által megkövetelt anyagokkal, gépekkel, valamint a munkamódszerekkel. A gyakorlati tapasztalatok azt mutatják, hogy ezt a dimenziót megfelelően, sőt gyakran túl is teljesítik a szervezetek. A teljesítőképesség tekintetében optimális szint elérésére kell törekedni, hiszen a másik két dimenzió nélkül a túlképzés és a működési feltételekkel való túlzott ellátás lehetőségeit úgysem tudják majd kihasználni.

A harmadik dimenzió a kölcsönös bizalom, mely megteremti annak a lehetőségét, hogy az alkalmazottak erejét, kreativitását és találékonyságát szabadon eresszék. Az alkalmazottaknak érezniük kell a vezetés bizalmát, ugyanakkor nekik is bízni kell a vezetőikben.

 

A hatáskörrel való felruházás a vezetés szempontjából többrétű feladat. Önmagában a hatáskör biztosítása nem elégséges. E mellett megfelelő, konzisztens módon kell kijelölni a feladatokat, valamint a felelősségeket. Utóbbi kettő nélkül a hatáskör - azaz erőforrások fölötti rendelkezési jog - átruházása a vezetés befolyását csökkenti, a nélkül, hogy garanciát kapna a feladatok megfelelő színvonalú elvégzésére. Mindez természetesen nem jelenti, hogy a bizalom nem szükséges, azonban gyakran nem elégséges feltétel.

A kérdés megoldása történhet munkakör-gazdagítással, vagy - ami gyakori - projektekbe való bevonással, teamek működtetésével. A csoportmunka újfajta lehetőségeket teremt a vezetés számára. Nem szabad azonban a vezetésnek megfeledkezni a megfelelő elismerésről és jutalmazásról, mely hozzájárul a bizalom fenntartásához.