Minőséget befolyásoló tényezők (9M)
Tananyag
A minőség vállalati aspektusait tekintve ki kell emelni azokat a tényezőket, amelyek befolyásolják a minőség, azaz a vevőelégedettség elérését.
A befolyásoló tényezők átfogó modelljét az ún. 9M modell segítségével lehet érzékeltetni. A modell kilenc pontban foglalja össze a szervezeten belüli és külső tényezőket is. Neve az angol kifejezésekből ered, melyek mindegyike „M" betűvel kezdődik:
- Piacok (market),
- Pénz (money),
- Vezetés (management),
- Emberek (men),
- Ösztönzés (motivation),
- Anyagok (materials),
- Gépek és gépesítés (machines and mechanization),
- Modern információs rendszerek (modern information methods),
- Növekvő követelmények a termékekkel szemben (mounting product requirement).
Tananyag
A piacok jelentősége, hogy ott fogalmazódnak meg azon igények, melyeket kielégíteni akarunk, illetve itt kívánjuk elhelyezni termékünket, szolgáltatásunkat. A piac legfontosabb attribútumai:
- piac mérete (fizetőképes kereslet),
- kereslet, vásárlók összetétele, jellemzői,
- piac bővülése, növekedése, dinamikája,
- versenytárak száma és aktivitásaik.
A pénz kettős szerepben jelenik meg. Jelenti a szervezet (ár)bevételét, mely a minőség emelkedésével fokozható, ugyanakkor pénzben jelennek meg a minőség elérésért tett erőfeszítéseink is, úgymint a gépek, anyagok megvásárlása, a kísérletekkel-javításokkal töltött idő, kiesés és egyéb veszteségek, az emberek képzése, jutalmazása, stb.
A vezetés, valamint az emberek, alkalmazottak elkötelezettségét részletesen tárgyaljuk a későbbi fejezetekben. Ösztönzésük, motiválásuk az elkötelezettség fenntartásának nélkülözhetetlen eszköze.
A gépek, berendezések és az anyagok alapvetően meghatározzák a szervezet kapacitását mennyiségi és minőségi vetületben egyaránt. A gépek és berendezések megfelelő megválasztása különösen fontos, hiszen ezek a szervezetek hosszú távra szóló beruházásai, általában jelentős pénzösszegeket kötnek le. Ily módon rugalmatlanná teszik a szervezetet, hiszen cseréjük, átalakításuk sokszor gazdaságilag kivitelezhetetlen. Az anyagok és beszállítóik elvileg rugalmasabb tényezők, azonban a partnerkapcsolatok és bizalom kialakítása miatt ezen a téren sem lehet azonnali változtatások lehetőségével számolni.
A modern információs rendszerek megjelennek:
- a külső és belső kommunikációban (telefon, fax, e-mail, Internet, szövegszerkesztők stb.),
- a folyamatok és működés megtervezésében és szabályozásában (folyamatmodellező szoftverek, például az ARIS, Minitab stb.),
- a folyamatok lebonyolításában, a termelés-szervezésben (CAM és CIM rendszerek),
- a képzésben és oktatásban (e-tanulás, távoktatás, CD-ROM kiadványok stb.),
- az elszámolásban és nyilvántartásban (számviteli és ügyviteli szoftverek, például az SAP).
A kilencedik tényező a termékekkel és szolgáltatásokkal szembeni követelmények folyamatos változása, növekedése. Ebben szerepe van az általános társadalmi viszonyok változásának éppúgy, mint versenytársaink akcióinak. Szlogenszerűen úgy fogalmazható meg, hogy a ma nyújtott legjobb teljesítmény holnap már az életben maradási minimum lesz. Kiváló példát mutat a követelmények változására a Formula 1-es versenysorozat. A Formula 1-es istállók motorjaikat és autójuk karosszériáját versenyről versenyre fejlesztik, hogy néhány tized vagy század másodpercet tudjanak gyorsulni. Hasonlóan fejlesztenek a gumik beszállítói is. Egy-egy új évadban a különbségek már szemmel láthatóak azok között, akik kellő mértékben tudtak fejleszteni és azok között, akik előző évi konstrukciójukkal vonultak fel. A verseny fejlődésének, a gyorsaság fokozásának az egyre szigorodó szabályok sem tudnak gátat vetni.